Σύμφωνα με την ΠΕΕ 89/5.4.2016 αιτίαση προς ασφαλιστικό διαμεσολαβητή είναι η έγγραφη δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται στον Διαμεσολαβητή από πρόσωπο που γίνεται αποδέκτης των υπηρεσιών του. «Αιτιώμενος» είναι αυτός που έχει δικαίωμα να υποβάλει αιτίαση, δηλαδή, ο αντισυμβαλλόμενος, ο ασφαλισμένος, ο δικαιούχος αποζημίωσης ή/και ο ζημιωθείς τρίτος. Αιτίαση δεν αποτελεί α) η αναγγελία απαιτήσεων, β) η αίτηση αποζημίωσης, γ) απλά αιτήματα που σχετίζονται με την εκτέλεση του ασφαλιστηρίου συμβολαίου, ή παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων.

Ο ασφαλιστικός διαμεσολαβητής, α) παραδίδει στον Αιτιώμενο για την παραλαβή της αιτίασης απόδειξη η οποία περιλαμβάνει, σε γλώσσα απλή και κατανοητή, συνοπτική περιγραφή της διαδικασίας που ακολουθεί, τα στοιχεία επικοινωνίας του προσώπου ή του τμήματος που θα χειριστεί την αιτίαση, το είδος των πληροφοριών που χρειάζεται να του παράσχει ο Αιτιώμενος, β) απαντά εγγράφως και αιτιολογημένα στον Αιτιώμενο εντός προθεσμίας, που πάντως δεν μπορεί να υπερβαίνει τις (50) ημερολογιακές ημέρες από την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης. Τυχόν υπέρβαση της προθεσμίας αιτιολογείται ειδικά και εγγράφως προς τον Αιτιώμενο, και προσδιορίζεται ο νέος χρόνος ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασης, γ) ενημερώνει τον Αιτιώμενο ότι η ενεργοποίηση του μηχανισμού αιτιάσεων δεν διακόπτει την παραγραφή των εννόμων αξιώσεων του, δ) ενημερώνει τον Αιτιώμενο σχετικά με τις αρχές στις οποίες μπορεί να αποταθεί για την εξωδικαστική επίλυση της αιτίασής του, όπως ενδεικτικά στον Συνήγορο του Καταναλωτή, καθώς και τυχόν νόμιμες προθεσμίες, ε) ενημερώνει τον Αιτιώμενο για την πορεία της εξέτασης της αιτίασης, στ) δημοσιοποιεί, ενδεικτικά με έγγραφα προσυμβατικής ενημέρωσης ή με καταχώριση σε εμφανές σημείο του δικτυακού τόπου του, τη διαδικασία που ακολουθεί για τη διαχείριση αιτιάσεων και τα στοιχεία επικοινωνίας του αρμόδιου για την υποβολή των αιτιάσεων,λαι ότι άλλο στοιχείο χρηασθεί

Ο διαμεσολαβητής έχει υποχρέωση αναφοράς στην ΤτΕ, όποτε του ζητηθεί, ή έγγραφη ενημέρωση για την εξέταση των αιτιάσεων, όποτε του ζητηθεί από την ΤτΕ.