Σύμφωνα με την ΠΕΕ 88/5.4.2016 «Αιτίαση» προς ασφαλιστική εταιρεία είναι η έγγραφη δήλωση δυσαρέσκειας που απευθύνεται σε ασφαλιστική εταιρεία από πρόσωπο το οποίο σχετίζεται με το ασφαλιστήριο συμβόλαιο, ή με τις υπηρεσίες ασφάλισης που του παρέχει η ασφαλιστική εταιρεία. Η έννοια των αιτιάσεων δεν περιλαμβάνει, α) αναγγελίες απαιτήσεων, β) αιτήσεις αποζημίωσης, γ) απλά αιτήματα, που σχετίζονται με την εκτέλεση του συμβολαίου και την παροχή πληροφοριών ή διευκρινίσεων.

Όταν υποβληθεί «αιτίαση» η ασφαλιστική εταιρεία κατ’ ελάχιστον προβαίνει στα ακόλουθα, α) παραδίδει στον αιτιώμενο για την παραλαβή της αιτίασης απόδειξη, η οποία μπορεί να αποστέλλεται και με ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, περιλαμβάνει, σε γλώσσα απλή και κατανοητή, συνοπτική περιγραφή της διαδικασίας που ακολουθεί η ασφαλιστική εταιρεία για τη διαχείριση της αιτίασης, τα στοιχεία επικοινωνίας του προσώπου ή της μονάδας που θα χειριστεί την αιτίαση, το είδος των πληροφοριών που χρειάζεται να παράσχει ο Αιτιώμενος στην Επιχείρηση, β) απαντά εγγράφως και αιτιολογημένα στον αιτιώμενο εντός προθεσμίας, που δεν υπερβαίνει τις (50) ημερολογιακές ημέρες από την ημερομηνία υποβολής της αιτίασης. Αν η ασφαλιστική εταιρεία δεν ικανοποιεί πλήρως την αιτίαση του αιτιώμενου, ρητώς αναφέρει ότι ο αιτιώμενος έχει δικαίωμα να εμμείνει στην αιτίασή του. Τυχόν υπέρβαση της ως άνω προθεσμίας αιτιολογείται ειδικά και εγγράφως προς τον Αιτιώμενο, και προσδιορίζεται ο νέος χρόνος ολοκλήρωσης της επεξεργασίας της αιτίασης, γ) ενημερώνει τον αιτιώμενο ότι η ενεργοποίηση του μηχανισμού διαχείρισης της αιτίασης δεν διακόπτει την παραγραφή των εννόμων αξιώσεών του, δ) ενημερώνει τον αιτιώμενο για τις αρχές στις οποίες μπορεί να αποταθεί για την εξωδικαστική επίλυση του προβλήματός του, όπως ενδεικτικά τη Γενική Γραμματεία Καταναλωτή και τον Συνήγορο Καταναλωτή, καθώς και τυχόν νόμιμες προθεσμίες, ε) ενημερώνει τον αΑιτιώμενο για την πορεία της εξέτασης της αιτίασης, στ) δημοσιοποιεί, ενδεικτικά μέσω εγγράφων προσυμβατικής ενημέρωσης ή με καταχώριση σε εμφανές σημείο του οικείου δικτυακού τόπου (website), τη διαδικασία που ακολουθεί για τη διαχείριση των αιτιάσεων, τα στοιχεία επικοινωνίας του αρμόδιου για την υποβολή των αιτιάσεων, καθώς και τις πληροφορίες των παραπάνω στοιχείων β, γ και δ.

Η ασφαλιστική εταιρεία παρέχει έγγραφη ενημέρωση στην ΤτΕ όποτε ζητηθεί, αλλά οπωσδήποτε μέχρι τις 31 Ιανουαρίου κάθε ημερολογιακού έτους, για τις αιτιάσεις του προηγούμενου ημερολογιακού έτους και συγκεκριμένα, α) τον αριθμό των αιτιάσεων που παρέλαβε, β) στατιστικά στοιχεία, και γ) τον μέσο όρο του χρόνου που απαιτήθηκε για τη διεκπεραίωσή τους.